手機版
1、目的
建立健全公司的危機管理制度，提高我司應對公共危機突發(fā)事件的能力，維護公司穩(wěn)定。
2、適用范圍
主要適用于針對市場上出現(xiàn)公司負面影響的危機預防、處理及總結。
其他危機如：人事危機、財務危機、產(chǎn)品危機等也可參照本指導制定各自的危機管理計劃。
3、危機的定義、分類及分級
3.1定義
危機是指一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對公司及其員工、產(chǎn)品、服務、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害。
3.2分類
3.2.1按照危機的起源分為：第一種是產(chǎn)品質量危機。第二種是服務及信譽危機。第三種是包裝標識引起的危機。
3.2.1按照傳播方式分為：媒體、網(wǎng)絡傳播，顧客謠言傳播，政府公告。
3.3危機的分級
根據(jù)危機給我司帶來的影響，以及危機蔓延速度等因素，將危機分為3級：
三級危機：在某一地縣級區(qū)域或二三級城市內對我司的名譽造成了一定的影響，但是由于媒體的受眾領域有限，不會造成大規(guī)模的傳播。
二級危機：媒體報道在省級區(qū)域內對我司的名譽和銷售將造成較為嚴重的影響，且媒體的受眾較廣，文章有被網(wǎng)絡轉載的可能。
一級危機：媒體報道在全國或重點城市發(fā)布，造成較為嚴重的影響，媒體受眾很廣，部分消息已經(jīng)被網(wǎng)絡廣泛傳播，造成影響非常嚴重。
4、職責
公司組建危機管理小組，主要人員及職責如下：
a、關鍵管理者，由總經(jīng)理擔任或臨時委派
職責：危機管理的決策人員，負責對危機處理過程進行指揮和協(xié)調。
b、溝通專家，由人事行政經(jīng)理擔任
職責：在危機處理過程中負責各方面的協(xié)調溝通工作。
c、法務
職責：指導處理行動依法辦事，使最大限度地避免承擔法律責任。
d、公關人員
職責：策劃一系列的公關活動，使公司從危機轉變?yōu)槠鯔C，并依靠他們的經(jīng)驗和創(chuàng)造性，與溝通專家一道應對外界各種社會公眾，維護我司形象。
e、新聞發(fā)言人—技術總監(jiān)或銷售總監(jiān)
職責：在危機處理過程中應對外界需要及時、準確地傳遞信息，解除公眾的疑慮與誤解，恢復對我司的信任。
f、通訊負責人—工程主任
職責：建設和保持有效、暢通的通訊渠道，保證危機管理過程中所需通訊設備的齊全與使用效果的良好。
g、業(yè)務專家—質量經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理及銷售經(jīng)理
職責：分析生產(chǎn)、流通過程中所出現(xiàn)的問題，提供與之相關的技術及服務支持。
h、信息處理人員—銷售部
職責：收集處理危機信息，分析篩選，啟動危機預警信號。
5.危機的的管理
5.1危機的預防
5.1.1組建我司內部危機管理小組。
5.1.2強化危機意識，觀察發(fā)現(xiàn)危機前兆，分析預計危機情境：
a、留意媒體及網(wǎng)絡報道的顧客投訴、領導者言論、財務信息等。
由銷售部安排專人監(jiān)控搜集媒體及網(wǎng)絡報道的公司負面信息，一旦發(fā)現(xiàn)應及時聯(lián)絡當?shù)劁N售人員，證實信息的真實性、查看傳播的影響范圍。如果證實有媒體或網(wǎng)絡在傳播我司的負面信息，則應立即對此報道建立《過程監(jiān)控檢查表》，如下：
|
危機前兆描述 |
對我司的影響 |
預計危機發(fā)展情形 |
危機分析及處理 |
|||
|
危機的起因 |
重要性（%） |
實施計劃及預計完成日期 |
完成情況及日期 |
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
由于危機前兆時刻在發(fā)生變化，因此應參照危機前兆變化的速度定期更新此表，進行計劃調整。行動時應按照重要性（可能性及危害程度）分段處理。
b、留意顧客間故意散播的負面謠言。
由各個區(qū)域的銷售人員留意各區(qū)域內顧客之間的謠言。傳播有限對我司暫不構成影響時，應積極采用公關或聲明等手段向顧客解釋解除謠言，必要時可由公司專業(yè)人員輔助進行。如果謠言有一定傳播范圍，將會影響我司正常業(yè)務時，應采用建立《過程監(jiān)控檢查表》對影響跟進控制。
c、政府機構的抽檢結果。
如果政府機構抽查檢驗我司產(chǎn)品不合格，應積極應對，采取一切可行的方法，避免政府部門在未得到我司證實的情況下公開抽查結果。
d、重視及跟進顧客的投訴。
銷售人員或其他部門負責人員應對收到的顧客投訴高度重視，避免引起顧客對處理效果或處理速度的不滿。處理效果或速度受阻時應及時匯報直屬上司，將顧客情緒的影響范圍控制在最小限度。
e、重視產(chǎn)品質量及銷售服務。
公司所有部門都應積極配合危機管理小組做好本職工作，避免危機發(fā)生。
5.1.3從危機表現(xiàn)形式中透視我司存在的危機，查找危機的來源，危機的表現(xiàn)形式包括：
競爭對手日益強大
庫存增加，產(chǎn)品積壓
客戶投訴索賠增加
財務指標惡化
人力資源費用負擔過重
銷售額下降
如果公司有以上運作影響，就應考慮是否有未知的危機在推動。由各歸口部門重視留意，提出以上變化，協(xié)同危機管理小組分析是否存在危機影響。
5.1.4每年進行一次危機管理的模擬訓練，包括危機管理知識的培訓，心理承受力的培訓，溝通、調查、通訊小組等的技巧培訓，媒體發(fā)言等方面的培訓。
5.1.5廣結善緣、廣交朋友。
運用公關手段來建設和維系與公眾的關系，以獲得更多的支持者。加強與政府部門的合作，積極配合，多采用政府部門的指導意見，與政府部門建立良好的關系。
5.2危機預警
5.2.1由銷售部專人負責他人協(xié)同的方式，監(jiān)控三類傳播方式是否達到三種危機級別，一旦確認符合三種危機級別，應立即啟動危機警報，上報危機管理小組處理解決。
5.2.2小于三級的危機應盡早發(fā)現(xiàn)識別，并通過危機預防流程來消除；
5.2.3應尤其重視政府公告，一旦有政府公告出現(xiàn)我司的負面消息，即至少是三級危機，應立即啟動危機警報；
5.2.4危機通常存在著多種傳播方式，分析時應分清主次，重點監(jiān)控；
5.2.5啟動危機警報時應充分考慮信息的準確性、誤差、可信度及穩(wěn)定性等，形勢危急時也可上報危機管理小組集體討論決定。
5.3危機的處理
5.3.1迅速組織有效的危機處理組織機構
參照典型的危機管理組織機構，即羅伯特·希斯創(chuàng)立的CMSS（Crisis Management Shell Structure）結構。其組織機構圖如下：
危機處理框架結構圖
從上圖看出，CMSS主要包括四大系統(tǒng)，在圖中用虛框表示，分別是：咨詢系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、決策系統(tǒng)和操作系統(tǒng)。各系統(tǒng)組成如下：
1、咨詢系統(tǒng)
咨詢系統(tǒng)由形象管理部（IMMO）和主要咨詢團隊（PAG）組成。
�。�1）形象管理部。形象管理部負責分析危機的影響、公眾對我司的看法與意見，并提出改善我司形象的建議，尤其是要針對社會公眾的謠言和惡意攻擊制定出應對策略，保證組織的形象不受危機事件的影響。主要由外聘的公關人員組成。
（2）主要咨詢團隊。主要咨詢團隊是危機管理者的外腦，為危機管理者提供專家建議，包括危機管理過程中需要的知識與技能，減輕了危機管理者的盲目性，以局外人的身份客觀地提出化解危機的辦法。主要由外聘的法務、各方面的專家組成。
2、信息系統(tǒng)
主要由信息整理部（INCO）和信息偵察兵組成。
�。�1）信息整理部。信息整理部一方面與受危機影響的人員進行交流，另一方面通過信息偵察兵收集信息，并對危機信息進行篩選、分類、加工、整理、評估和記錄。由臨時組成的各部門人員組成，可分組整理生產(chǎn)、市場、技術質量、媒體等方面信息。
（2）信息偵察兵。信息偵察兵負責為信息整理部收集信息，是整個CMSS系統(tǒng)的耳目。負責進行現(xiàn)場查看和信息搜尋，提供快速而翔實的信息，以對危機做出迅速反應。由銷售部人員組成。
3、決策系統(tǒng)
決策系統(tǒng)是危機管理者（CM）和高層權威（首席危機管理者）的接口。危機管理者在管理聯(lián)系部（MLO）的支持下，與四個系統(tǒng)進行有效的溝通。
（1）危機管理者。危機管理者是CMSS系統(tǒng)的負責人，需要得到首席危機管理者的授權以處理危機。由危機管理小組中的溝通專家、業(yè)務專家、信息收集負責人、新聞發(fā)言人等組成。
（2）首席危機管理者。首席危機管理者屬于高層權威，負責從全局高度總體把握，協(xié)調各系統(tǒng)之間的關系。同時需要對危機管理者進行授權。
（3）管理聯(lián)系部。管理聯(lián)系部作為危機管理者的助手，保證危機管理者與首席危機管理者之間信息的傳遞與溝通，負責從信息系統(tǒng)收集信息、整理信息、傳遞信息，做好與其他系統(tǒng)的協(xié)調溝通工作，同時要注意防止溝通過程中的信息中斷。由臨時任命的助手擔當。
4、操作系統(tǒng)
操作系統(tǒng)包括標準運作聯(lián)絡部（NOLO）和戰(zhàn)術反應部（TRU）。
�。�1）標準運作聯(lián)絡部。標準運作聯(lián)絡部幫助協(xié)調危機處理過程中所需的各種資源及后勤工作，尤其是通訊設備，是我司與社會公眾的聯(lián)絡紐帶。由工程部、物流部、采購部等人員組成。
（2）戰(zhàn)術反應部。戰(zhàn)術反應部屬于實際操作階層，負責根據(jù)既有資源對危機事件做出反應，按照決策系統(tǒng)制定的解決方案逐步實施。由臨時任命的人員擔任。
5.3.2危機處理機制的啟動
一旦危機報警信號出現(xiàn)，危機管理小組應立即召開全體成員會議，在24小時內確認危機，追查事情原由，了解真相，建立危機處理組織機構，制定初步的工作計劃，并開始實施危機處理流程的第一步驟。即制定同媒體的溝通內容，并通過一定的傳媒手段向受害者、消費者傳達我司對此事件的態(tài)度及正確的信息，向消費者側面的解釋事件原由。
因為危機其實跟兩樣東西最為相關，一是揣測，一是事實。在危機管理中，永遠不要猜測，只說事實。當人們不知道事實的時候，他們會緊張，他們會揣測。因此危機發(fā)生以后，必須迅速溝通。如果動作遲緩，人們就有了去揣測的時間。
5.3.3制定危機處理計劃
5.3.3.1確認危機。
確認危機是在危機跡象出現(xiàn)后，通過搜集各方面的信息，對危機類型、危機來源以及可能蔓延的范圍、可能造成損害的嚴重程度、受到影響的目標受眾等做出確認，以此為基礎編制危機處理計劃。主要包括以下三個方面：
1、突發(fā)事件的基本情況，包括事件發(fā)生的時間、地點、原因、事件周圍的環(huán)境等等突發(fā)事件的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，包括目前狀況如何、是否還在發(fā)展、采取何種措施、控制措施的實施情況等。如果事態(tài)仍在發(fā)展，需調查惡化的原因、有效控制事態(tài)發(fā)展的對策、繼續(xù)發(fā)展會造成什么后果和影響等。
2、事件產(chǎn)生的原因和影響，包括引發(fā)事件的原因、人員傷亡情況、財產(chǎn)損失情況、事件涉及的范圍、產(chǎn)生的政治影響等。應通過周密的調查，迅速查明情況，判斷事件的性質、種類，進而判斷事件的現(xiàn)狀、后果及影響。
3、查明事件涉及的公眾對象，包括直接和間接的受害者、與事件有直接關系和間接關系的組織和個人、與我司有利害關系的部門和個人、與事件的處理有關的部門機構、新聞界和輿論界的人士等。此外，還要與事件的見證人保持密切的聯(lián)系。
5.3.3.2編制危機處理計劃。
危機處理計劃的編制是為了指導危機處理活動，使危機處理活動有計劃、分步驟地進行。危機處理計劃描述的是危機處理過程中的整體策略，主要包括信息的發(fā)布、媒體溝通（媒體關系管理、新聞發(fā)布渠道、新聞材料準備、信息收集與跟蹤等）、政府溝通（政府商業(yè)部門、質量監(jiān)督部門、各區(qū)政府、消費者保護機構、國際相關機構等）、善后工作的開展、形象的維護、資源的配置等。
編制方法可以是利用頭腦風暴法等搜集信息的方法，對事先可以預見的一部分危機制定解決方案，這些危機發(fā)生的可能性較大、破壞性較強。如果發(fā)生了計劃之外的危機，可利用省下的時間集中應對。
5.3.3.3修改危機處理計劃。
計劃要隨經(jīng)濟環(huán)境、物質資源、公眾反應、最新得到的信息以及實現(xiàn)的效果而做出調整。修改計劃的工作是一個動態(tài)的調整過程，也就是說危機處理計劃要不斷地修改、調整和完善。
5.3.3.4針對計劃做好物資、人員等方面的準備。
計劃的實施需要一定的物質資源做基礎。一方面，計劃的編制要考慮現(xiàn)有的資源，在資源可實現(xiàn)的前提下編制計劃；另一方面，根據(jù)制定好的計劃，要使所需的資源盡快到位，有足夠的物質資源做保障。
5.3.4隔離危機。
隔離危機是限定危機造成損害的范圍，將引發(fā)危機的一小部分產(chǎn)品或服務與其他部分區(qū)分開來。避免與其相關聯(lián)的部分因此而受牽連，減少危機擴散的程度。例如回收不合格產(chǎn)品，檢驗其它產(chǎn)品，出具權威證明其它產(chǎn)品合格等等。
5.3.5分散和化解危機。
將危機進行隔離后，就要針對引發(fā)危機的根源采取措施，將危機分散或轉嫁出去，澄清事實，迅速收回不合格產(chǎn)品，賠償被害者所受的損失，找出解決的辦法。例如停止某種滯銷產(chǎn)品的生產(chǎn)、推出新產(chǎn)品，通過新產(chǎn)品的熱銷與推廣分散危機、轉移目標受眾，開展公益活動分散公眾視線等。
5.3.6消除危機后果。
通過公關活動，將我司的態(tài)度和努力反映給消費者，消除消費者的誤解。同時展現(xiàn)出我司過硬的產(chǎn)品和服務，讓社會公眾眼見為實，能夠重新信賴我司。在我司內部，也要彌補危機給我司帶來的物質損失，消除給員工造成的心理上的不良影響。
5.3.7時刻準備把握危機中的機遇。
危機其實也是一次傳播很廣的品牌介紹，我們應在危機中盡量展現(xiàn)我們的誠信，我們優(yōu)秀的工作理念，認真負責的質量態(tài)度等等，提高公眾對我司的正面印象。
5.4危機決策的策略
5.4.1危機處理決策應考慮全面
圍繞危機事件所作的一切管理決策，都應以我司、受眾、危機波及者為決策之基準點，進行全方位的考量和籌謀，“平衡”我司利益（包括投資人、員工和我司自身的福祉）、客戶利益、合作伙伴利益乃至輿論界（傳播者與受眾）利益。
5.4.2建立“核心立場”
危機一旦爆發(fā)，我司應在24小時內針對事件的起因、可能趨向及影響（顯性和隱性）做出評估，并參照我司一貫秉承的價值觀，明確自己的“核心立場”。在整個危機事件的處理過程中，均不可偏離初期確定的這一立場。例如在處理質量危機時我們的“核心立場”可以是“堅信我們一直都是在付出最大的努力進行食品質量控制”。
5.4.3建立我司處理危機的“最高利益”原則
“最高利益”原則是指我司在管理危機事件時的“傾向性”。協(xié)調各方利益并不意味著“無原則的平衡”，有所側重本就是合理的�！白罡呃妗笔菬o論如何也不容侵犯、不計得失也必須捍衛(wèi)的我司關鍵價值。例如在處理質量危機時我們的“最高利益”可以是“維護品牌的信譽”，同這一利益相沖突的都可以放棄。
5.4.4在危機處理過程中，應努力避免信息不對稱的情況。
理想狀態(tài)是，在對內、對外兩個層面上，保持信息管道的雙向暢通。從操作的層面看，信息對稱法則的操作要訣有四:
首先，謹記“有信息比沒信息好、充分的信息比片面的信息好”;
其次，無論如何也不可讓內外受眾在失控狀態(tài)下胡亂猜測;
其三，保證對內、對外發(fā)布的所有信息都是經(jīng)過精心準備、嚴格審核，不該信口開河、即興發(fā)揮;
其四，不僅是對外，對內也應保持信息對稱。
5.4.5在危機處理中，不能盲目封閉自己的轉圜空間，不能輕易放棄自己的回旋余地。
在處理危機時應在“危機處理資源準備”和“危機影響控制”兩大層面留出一定的空間。一方面，我司不應僅按照危機影響評估的“最低限”進行資源（例如團隊、物力支持、方案等）準備;另一方面，我司也不可從自己所能承受的“最高限”來嘗試控制危機的影響（像信息管制、賠償方案、客戶關系等）。
5.5危機溝通的策略
處理與化解危機的核心是將危機造成的影響減到最低，并通過一系列的公關活動重塑我司形象，對不同的社會公眾采取相應的對策：
5.5.1受害者。
a、迅速確定專人與受害者進行接觸
b、迅速確定關于危機責任方面的承諾內容與承諾方式
c、迅速制定損失賠償方案，具體內容包括補償方法與補償標準
d、迅速制定善后工作方案，如果是不合格產(chǎn)品引起的惡性事故，要立即收回不合格產(chǎn)品，組織檢修或檢查，停止銷售，追查原因，改進工作
e、迅速確定向公眾致歉、安慰的方式、方法
5.5.2公司內部。
a、在穩(wěn)定情緒、穩(wěn)定秩序的基礎上，向員工告知事故真相和公司采取的具體措施，使員工同心協(xié)力，共渡難關
b、搜集和了解員工的建議和意見，做好耐心細致的解釋工作
c、如有傷亡損失，應做好搶救治療和撫恤工作，并通知家屬或親屬，進行慰問及善后處理；
d、制定挽回不良影響和完善我司形象的工作方案與具體措施。
5.5.3主管部門。
對于主管部門，需要將實情迅速地上報，申請資金及物資方面的援助。同時可以邀請上級主管部門等公正、權威的機構或人士發(fā)表意見，以提高信息的可信度。1997年，當百事可樂的飲料罐中發(fā)現(xiàn)了注射器時，百事公司迅速邀請了政府質檢部門、5家電視臺以及公證機構一起參加對公眾的演示活動，結果證明，這些異物只可能是由購買者放進去的，結果，公眾的喧鬧很快便平息了。
5.5.4其它公眾。
發(fā)生危機后，需要向廣大消費者誠懇地表示歉意，并將善后處理措施與結果及時向社會公眾傳遞。同時可以開展一些公關活動，化危機為契機，不但可以消除廣大消費者的誤解，而且能最大限度地減少危機對我司造成的影響。
5.5.5媒體
5.5.5.1建立有效的信息傳播系統(tǒng)
在危機處理中，其核心內容就是信息傳播管理。而媒體是危機傳播的主要渠道，向公眾傳播危機信息也是傳媒的責任和義務。危機發(fā)生時，“3T”原則(TellTheTrue)是危機處理的根本原則。所以我司應在平時與媒體，尤其是相關主流媒體建立戰(zhàn)略性的合作關系，監(jiān)控好輿論導向，并及時公布信息，有效引導輿論方向。當危機降臨時，不僅使危機的負面影響降至最低，還可扭轉乾坤,借勢擴大我司的美譽度。
5.5.5.2 與媒體溝通的技巧。
采用福萊靈克咨詢公司發(fā)明的一個簡單的與媒體合作的公式：
�。�3W+4R）·8F=V1或V2
用這個公式既可以評價危機中溝通的成果，也可以用來分析與記者溝通的效果。
公式中3W是指在任何一場危機中，溝通者需要盡快知道的三件事：一，我們知道了什么(What did we know)；二，我們什么時候知道的(When did we know about it)；三，我們對此做了什么(What did we do abou it)。媒體提問和我司反應之間間隔的時間，將決定這個反應是成功還是失敗。如果一個我司對于它面臨的危機認識太晚，或是反應太慢，那它就處在一個滑坡上，掌控全局會變得很困難；如果不能迅速地完成3W，它將會無力回天。對于我司來說，信息真空是最大的敵人，因為總有人會去填充它，而且往往是負面的信息。
公式中4R是指我司在收集了正確的信息以后，對消費者的公關定位：遺憾(Regret)、改革(Reform)、賠償(Restitution)還有恢復(Recovery)。與危機打交道，我司要善于表達遺憾，保證解決措施到位，防止未來相同事件再次發(fā)生并且提供合理的賠償，這一定位要保持到安全擺脫這次危機之后。
8F是溝通時應該遵循的8大原則：
�。�1）事實(Fact)：向公眾說明事實的真相。
�。�2）第一(First)：在其他方面做出反應前率先對問題做出反應。
（3）迅速(Fast)：處理危機一定要果斷迅速。
�。�4）坦率(Frank)：溝通情況時不要躲躲閃閃。
�。�5）感覺(Feeling)：與公眾分享你的感受。
�。�6）論壇(Forum)：在公司內部建立一個最可靠、準確的信息來源，獲取盡可能全面的信息。
�。�7）靈活性(Flexibility)：對外溝通的內容不是一成不變的，應關注事態(tài)的變化。
�。�8）反饋(Feedback)：我司對外界有關危機的信息要作出及時反饋。
如果3W、4R和8F做得正確，我司在危機中會成為V1，即“勇于承擔責任者(Victim)”。公眾會認為我司很負責任，從而會對我司從輕發(fā)落。反之，我司很可能會被當作V2，也就是“惡棍(Villain)”。公眾會認為我司的行為和言辭避重就輕、不負責任，這容易導致員工意志消沉、股東抗議、消費者投訴等不良后果。
5.5.5.3具體實施方法。
�。�1）在第一時間招開新聞發(fā)布會：
告知真相，表明態(tài)度，使我司成為信息最權威的中心，掌握報道的主動權，控制事態(tài)的發(fā)展.
時間的選擇：
既要準備充分，又要反應及時。準備不充分可能會忙中出錯，火上燒油。但如果反應太慢，就會讓人感覺態(tài)度傲慢，留下不良印象。而且給謠言以可乘之機。值得注意的是，由于新聞發(fā)布會需要報批，可能會導致48小時之內開不了，所以舉行懇談會是危機公關中跟媒體溝通的很好的方式。
選擇合適的新聞發(fā)言人：
1)在我司中擁有權威,能代表公司對外講話.
2)形象好,身體語言出眾.
3)有很好的溝通能力.表達能力強,反應迅速.善于傾聽.
4)有全面的知識結構,并通曉危機管理.
5）能夠很好地控制自已的情緒，在外界壓力下，能保持冷靜，臨危不亂，沉著穩(wěn)健
6)一般不主張代表最高層的CEO或者董事長直接兼任。這樣就為我司留有回旋和調整觀點的余地，只有在危機來龍去脈已經(jīng)非常清楚并得到妥善處理的時候，或者到了萬不得已的時候，否則最高層領導是不適合出面的。
新聞發(fā)言人基本原則：
1)頭腦冷靜，思維清晰敏捷。
2)積極解決問題，不卑不亢，誠懇、穩(wěn)重。
3)言辭審慎，表情嚴肅，態(tài)度堅定認真。
4)絕不說“無可奉告”
5)不用否定性語言，不攻擊和詆毀對手。
6)盡可能多地向媒體和公眾提供媒體所需的背景資料，不放棄任何話語權。
7)壞消息一次性和盤托出。
8)不強求審查媒體的新聞稿件，但務必請關鍵性媒體記者發(fā)布客觀、公正的事件細節(jié)。
9)尊重和聽取外部專家的意見，包括公關顧問、法律顧問和保險顧問等專業(yè)人士。
做好發(fā)布會的策劃準備工作，尤其是思想上的準備，對于公眾關心的問題要考慮周全，并有合理的解釋和圓滿的答復.做好新聞發(fā)布會的彩排工作使新聞發(fā)言人能夠：
1)清楚表明公司的立場；
2)準確清晰地對事件進行陳述.;
3)機智對付記者的窮追猛打
4)在出現(xiàn)尖銳的問題時,能避免陷入無法招架的局面；
5) 引導現(xiàn)場氣氛,借助媒體，將危機引導到有利于我司的方向去。
確定對外公布的信息，準備新聞稿。新聞稿應該：
1)標題要表明立場,旗幟宣明,
2)內容應完整新晰,能將事件的來龍去脈交代清楚.
3)注意多用事實說話,不要辯解，可從側面說明事情原由.
4)明確將要采取的補救措施，并表示遺憾，進行道歉，將人道考慮作為出發(fā)點
5)不發(fā)布猜測和不準確的消息。
6）說話要給自己留有余地
7）避免使用行話或行業(yè)術語，要用清晰的大眾語言向公眾表達。
8）應標明新聞發(fā)言的聯(lián)系方式。
當重大危機發(fā)生后，最高領導應該出面，以表明對事件的重視態(tài)度。
邀請政府主管部門或其它具有公信力的第三方參加。
在現(xiàn)場盡力配合記者,向記者提供現(xiàn)場傳真、電話、電腦網(wǎng)絡等通訊辦公設備，消除敵對情緒。
注意會務安排的其它細節(jié)。
�。�2）全方位配合記者采訪:作為危機的焦點,記者肯定會窮追不舍。
不要企圖回避記者。
保持統(tǒng)一口徑。非指定發(fā)言人不得接受采訪，而是禮貌地告訴新聞發(fā)言人的聯(lián)系方式。
總機接待員不得主動向外界提供信息，而是在了解電話的性質后,將此類電話轉接給相關部門或人員。
所有人都應對記者的電話和詢問有很好的態(tài)度.
不要用獨家新聞.否則會激起其它記者的不公平.
對外新聞發(fā)布辦公室應實行２４小時工作制，防止危機中因傳播失控所造成的真空。
必須確保新聞發(fā)布機構始終能得到最新的信息以及公司為了控制危機而正在采取的措施。。
坦陳自已的不良行為，并采取積極的糾正措施。如果事實被別人所揭露，則將有損于我司的信譽。
提供完整的信息和背景資料，以免媒體產(chǎn)生猜測或從其它渠道探聽。
不要攻擊競爭對手。不要布不準確的消息。這樣僅會損害自身的形象，還可能惹上官司。
�。�3）正確對待曝光的報道或失實的報道:
值得注意的是，媒體在報道我司事件時，一是媒體沒有義務按照你的理解和希望去確定報道角度或重點。二是有可能因不準確的語言描述背離了我司所表達的內容。在這種情況出現(xiàn)時，一定不要去怒氣沖沖地責問記者。不然會激怒記者，不利于事情的解決。對于爆光或失實的報道，積極的處理方式是：
對記者表示理解,與記者協(xié)商挽回影響的方式。
在出示證據(jù)的基礎上,提出更正要求。
刊發(fā)后續(xù)報道。
如有需要,可向政府部門或新聞出版署求援，表明在原因沒有查清前，不要以訛傳訛的愿望。
事實勝于雄辯。應開展一些能向公眾展示真相的活動。
5.6在危機處理過程中更好地維護我司形象
危機處理過程中始終要維護我司的形象，消除危機的不利影響，重建良好的形象，真正達到轉危為安。具體做法有：
5.6.1時刻維護公眾利益
我司的形象離不開公眾的支持，故在危機處理過程中，應設身處地地考慮公眾的利益，以公眾期待為準繩，使整個組織的行動保持步調一致，通過負責任、講信譽的行動建立起良好的形象，用實際行動來說明問題。
5.6.2善待受害者
應該認真了解受害者的情況，實事求是地承擔相應的責任，向受害者表達歉意，并盡可能提供精神上的安慰以及物質上的補償，做好善后處理工作。即使受害者提出過分的要求，也要大度、忍讓，避免產(chǎn)生對立，爭取有分寸的讓步。
5.6.3充分發(fā)揮和隨時調動新聞媒體的權威傳播功能
針對我司形象受損的內容與程度，重點開展某些有益于彌補形象受損、恢復公關狀態(tài)的公關活動，及時將我司的努力與成果通過媒體向公眾展現(xiàn)出來。同時要注意盡量反映我司的真實態(tài)度和行為，如果我司展示了一些與實際不相符的態(tài)度和行為，一旦被發(fā)現(xiàn)，公眾就會對我司的所有言論產(chǎn)生懷疑。
5.6.4可以通過拿出一定的過硬的服務項目和產(chǎn)品在社會上公開亮相，從根本上改變公眾對我司的不良印象。
社會公眾對我司的危機處理工作認可和滿意了，我司的形象維護了，才能真正消除危機所導致的損失。
5.7危機的恢復和總結
5.7.1制定恢復計劃
當危機已得到基本控制，不再產(chǎn)生明顯的損害時，危機管理的重點工作就應轉移到危機的恢復上來。這時，需要著手制定危機恢復計劃，以便指導具體的危機恢復行動。一般來說，危機恢復計劃應包括的項目主要有：
5.7.1.1背景情況簡介
在背景情況中，要說明危機發(fā)生的來龍去脈，包括危機的起因、發(fā)展態(tài)勢、危機造成的影響、危機處理中已采取的措施、取得的效果以及危機過后遺留的影響等。
5.7.1.2危機恢復目標
這是危機恢復工作所要得到的效果。一般來說，一方面，是希望危機過后，我司一切生產(chǎn)運作恢復如初；另一方面，是希望借助于此次危機事件，使我司求得新的發(fā)展。
5.7.1.3計劃的擬訂者和執(zhí)行人
危機恢復計劃是所有相關人員討論商量后擬訂的結果，作為危機恢復計劃的常規(guī)項目，主要的擬訂人員要在計劃中署名。另外，還需涉及的一個關鍵點就是本次計劃由誰來執(zhí)行，也就是將恢復工作落實到人去具體實施。
5.7.1.4計劃的物資準備、適用條件和有效期
這是對整個計劃的執(zhí)行過程所做的物質及時間上的要求和限制。指明了在實施計劃過程中需要的物質資源、本計劃適用的前提，以及本次計劃的執(zhí)行期限。
5.7.1.5危機恢復對象
恢復對象是危機恢復工作所指向的客體，根據(jù)目標的不同，可以是員工士氣、我司形象、客戶關系等不同的方面。這也是危機恢復計劃中不可缺少的項目。
5.7.1.6恢復過程中的溝通策略
在整個恢復過程中，溝通仍是非常重要的，因而，在計劃中要將溝通的總體策略、實施辦法包括進去。
5.7.1.7對員工的恢復策略
如何鼓舞內部士氣，激勵員工并對員工所受損害給予適當補償，這些就構成了員工的恢復策略。
5.7.1.8我司形象的恢復策略
重新建立起公司的利益攸關者對公司的信心，公司可能有必要重新展開一次宣傳攻勢，告訴世人公司又恢復了元氣。
5.7.2評價危機管理的效果
5.7.2.1衡量危機管理效果的因素包括：
是否不再被媒體關注
銷量是否恢復
聲譽是否受到損害
5.7.2.2危機管理的總結主要包括：
�。�1）調查
對危機發(fā)生的原因和相關預防和處理的全部措施進行系統(tǒng)的調查
�。�2）評估
計算機、溝通技術等功能是否已發(fā)揮既有的功能
感應系統(tǒng)與決策群體間的合作是否良好
以組織現(xiàn)有的知識與能力是否能對危機作有效的處理
組織危機溝通網(wǎng)絡系統(tǒng)是否能如預期地傳達所需信息
組織所學到的知識是否可轉化成有利于組織本身的工具
組織成員或是決策群體在危機情境下所作的決策效果如何？
（3）整改
對危機旁及的各種問題綜合歸類，分別提出整改措施，并責成有關部門逐項落實
將知識按照流程作業(yè)標準完整的保存整理下來，將頭端的問題確認到尾端單項事件的執(zhí)行方法，以及事后檢討詳細記錄下來，
當然這種事后評估應與定期審查結合起來，以保證其可靠性和有效性。
�。�4）定期審查
危機管理系統(tǒng)是否達到預期效果
危機管理程序是否合理？采用解答以下問題來驗證：
如果在非辦公時間出現(xiàn)危機，公司有什么樣的內部溝通系統(tǒng)？例如，如果我們星期天上午9:00遇到危機，需要多長時間把消息傳達到每一位相關責任人？
公司有什么樣的危機管理計劃？這項計劃最后一次更新是什么時候？以前有沒有使用過？它是否有效？它與公司其他的反應計劃是否匹配？
公司有什么內部問題或者弱點？一旦曝光后會對公司的經(jīng)營造成怎樣的損害？如果某一個心懷不滿的員工或股東的訴訟案、政府調查或者新聞調查被公之于眾，公眾的反應將會怎樣？我司將如何做出解釋以降低事件對公司經(jīng)營和公司財務的影響？可以采取哪些措施來把問題發(fā)生的可能性降到最低？
如果出現(xiàn)危機，誰將是最佳的發(fā)言人？或者由誰去向大家溝通？如果發(fā)言人不在或者不適合這樣的場合，由誰替代？他們應對記者尖銳問題的能力如何？對他們的可信度和說服力，公司有多大的信心？在沒有危機的時候，誰是指定的發(fā)言人？
如果公司發(fā)生了危機，發(fā)言人應該向公眾溝通多少信息？由誰來決定溝通的內容？決定的過程如何？由誰來決定？
公司如何跟管理隊伍和員工溝通，使他們首先從公司內部而不是新聞媒體或者客戶等外部渠道獲得公司消息？公司的顧客、供應商和其他重要聽眾如何溝通？公司應該如何做？用多長時間去做？
我司的競爭對手在過去幾年有什么危機被“曝光”？他們是如何處理危機的？用了多少管理時間？到目前為止，他們?yōu)榇烁冻隽硕嗌俪杀尽I(yè)務損失多少？他們被起訴和政府調查的前景如何？甩掉這樣的麻煩用了多長時間？如果事情發(fā)生在自己的公司身上，公司會怎么做？從他們的經(jīng)歷中，公司學到了什么？有什么辦法比他們做的更好？
危機信息及其采集方法是否有效
是否有新的危機管理知識、技術、方法產(chǎn)生
6、危機管理流程圖
